客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬局面。他們大多也都知道客戶流失的代價(jià)不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際營業(yè)額，其潛在波動影響意味著更大的損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總都會一臉迷茫，當(dāng)談到如何防范客戶流失時(shí)，他們更是啞口無言。

中國企業(yè)的營銷觀念已經(jīng)經(jīng)過了幾十年的考驗(yàn)，共歷經(jīng)了四個(gè)主要階段。從最開始是“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)理念，過渡到“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品理念，再發(fā)展到“好貨還要勤吆喝”的推銷理念，最后進(jìn)入了以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營銷理念。服務(wù)型企業(yè)的浪潮在21世紀(jì)再一次在全世界興起，越來越多的企業(yè)爭著進(jìn)入到服務(wù)領(lǐng)域。

【處理不當(dāng)，投訴不斷】

企業(yè)都希望能夠快速解決客戶燃眉之急，讓客戶滿意。然而，大部分企業(yè)在消滅客戶“投訴”的路上仍然面臨挑戰(zhàn)：

1).任務(wù)分配不合理，工程師不能及時(shí)到場

i.廠家有不同型號機(jī)器設(shè)備，需要具備相應(yīng)資質(zhì)或技能等級的人員，如何才能有效精準(zhǔn)進(jìn)行分配維修任務(wù)？

ii.每個(gè)工程師技能素質(zhì)或某些原因會影響到派工，如及時(shí)了解工單分配情況？

iii.如何及時(shí)直觀了解技術(shù)人員是否及時(shí)到場服務(wù)？

2).多次上門還修不好，客戶抱怨不斷

i.客戶有多臺設(shè)備需維修，如何保證配件及時(shí)到位？

ii.不同型號的設(shè)備，可能具有不同的服務(wù)內(nèi)容，如何排查之前維修過的記錄？

iii.服務(wù)人員在服務(wù)過程中，如何及時(shí)高效的處理問題，并做好服務(wù)過程記錄？

3).無數(shù)據(jù)無平臺，不知道問題出在哪

i.服務(wù)主管如何及時(shí)掌握現(xiàn)場服務(wù)情況？

ii.維修的各類問題，如何統(tǒng)計(jì)分析？

iii.如何將同樣問題避免在事件發(fā)生前？

【投訴容易，五星難得】

CRM服務(wù)通幫你做好這幾件事兒，讓派工更及時(shí)，維修更專業(yè)，好評更容易！

從及時(shí)的派工到專業(yè)化的上門服務(wù)，再到數(shù)字化的服務(wù)運(yùn)營，當(dāng)客戶需要時(shí)，工程師以最快的速度到場，最高效率的一次性完成維修，讓售后服務(wù)保障真正成為售后服務(wù)享受。

1).智能派工，隨時(shí)隨地知道工程師在哪！

▲ 甘特圖、地圖派工平臺

▲ 員工技能

▲ 員工派單

2).多次上門還修不好，客戶抱怨不斷

工程師利用移動端接收工單提醒，實(shí)時(shí)記錄現(xiàn)場完成情況，如測量數(shù)據(jù)或檢驗(yàn)問題，現(xiàn)場拍照，維修過程記錄等，形成服務(wù)報(bào)告存底，客戶現(xiàn)場驗(yàn)收并通過電子簽名確認(rèn)后，工程師即可“完成工單”并離場，標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場服務(wù)動作。

▲ 移動端解決方案

3).數(shù)字化，幫客戶“管好家”

體系化：從目標(biāo)、流程、行為、結(jié)果等維度進(jìn)行360度全息數(shù)據(jù)分析，可視化統(tǒng)計(jì)圖表一目了然；

個(gè)性化：可根據(jù)不同的條件值隨需進(jìn)行報(bào)表與圖表的DIY創(chuàng)建和設(shè)計(jì)；

精細(xì)化：可按部門、員工或日期多維查看目標(biāo)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)化管理各部門/員工數(shù)據(jù)查看權(quán)限；統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)支持查看明細(xì)，幫助企業(yè)科學(xué)決策；

移動化：數(shù)據(jù)云端自動匯總統(tǒng)計(jì)，手機(jī)訂閱，實(shí)時(shí)查看；

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：增加鎖定功能，控制數(shù)據(jù)安全及準(zhǔn)確性；

▲ 服務(wù)數(shù)據(jù)平臺

CRM服務(wù)通是企業(yè)專屬的一站式數(shù)字化服務(wù)管理平臺，以工單全流程為核心，貫通了企業(yè)內(nèi)各相關(guān)組織，并對下游合作伙伴的服務(wù)力量進(jìn)行整合，使企業(yè)的在線服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)管理都變得完善�？蛻魯�(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)得以沉淀并存儲到CRM。